こんにちは、ジョビアフードブログ担当です！

わたしには毒舌な友人がいます。

会うとダメ出しをされたり、するどいツッコミを入れられたり…。

でもふしぎなもので、なぜかムッとこないのです。

長い付き合いで信頼関係があるのと的確だからでしょうね、愛ある毒舌、ツッコミは貴重です。

ダメ出し、ツッコミといえば…

最近はよくニュースなどで「モンスタークレーマー」の話題があがりますよね？

そもそもクレーマーとは、ご存じの通り「苦情を言う人（お客様）」という意味です。

そして、苦情を通りこした理不尽な要求をするのが「モンスタークレーマー」。

販売員にとってはやっかい、そして脅威的な存在です。

さて、ところで、

お客様から急に、

「オイ！ちょっと！」

なんて呼び止められたら、ドキッとしませんか？

（クレーマー？）と身構えてしまったりしませんか？

今回はそんな「クレーム（=苦情）」と「ご意見」の違いについてのお話です。

例えば品切れ。

店舗側、販売員側からすると、人気商品なのでいつもすぐに売り切れる、製造数や在庫数は限りがあるので仕方がない…と思いがちです。

しかし、お客様側からしてみれば、ぜひ食べたい、大事な人に贈りたいと思いわざわざ足を運んだのに品切れというのはたいへんがっかりするものです。

「え？もうないの？」

「まだ早いのに完売って、どういうこと？」

と言われたら、まずは「申し訳ございません」とお詫びをしましょう。

「人気商品だから早々に売り切れて当然」という偉そうな態度は絶対いけません。

また、味や品質に関するきびしい意見も貴重です。

「イマイチだった」

「もっとこうだったらいいのに」

「○○はないの？」

という声をストレートに伝えてくださるお客様は貴重です。

ほとんどのお客様は味しかり先ほどの品切れしかり、不満や言いたいことがあっても無言でその場を後にし、もう利用しないというパターンがほとんどです。

伝えてくれるということは、

「ここが残念だから改善してほしい」

「もっとよくなってほしい」

という要望であり、期待でもあります。

しっかり受けとめ、可能な限り改善をはかっていく旨をお客様にはお伝えしましょう。

いかがでしたか？

こちらが気づかないこと、見落としがちなことを教えてくれるのがお客様です。

なかには口調がきつかったり、表情が険しいお客様もいますが印象や表面的なことだけで判断せず、言い分や真意を理解しましょう。

対応次第で熱心なリピーターになってくれる可能性も大ですよ！