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食品販売員がお客さまの満足度をさらにあげていくための「気遣い力アップ術」

2018/02/21

 

こんにちは、ジョビアフードブログ担当です。

 

先日、とあるお店でサンドイッチを買いました。

冬にしては珍しく、ポカポカと暖かい日だったので公園で食べようとベンチを探しワクワクしつつ開けたら…

なんと、おしぼりが入れ忘れられていたのです。

(さぁ、食べよう♪)

というときに、おあずけ状態になるのはなんともがっかりなもの。

公園の水場で手を洗い、ベンチに戻るとサラリーマンが座っており、ほかのベンチも空いていなくて公園中をさまよう羽目になってしまいました。

なんとか空きがあり座って食べられてよかったのですが、ちょっと疲れました(笑)

 

食品販売員のみなさんは、日ごろ入れ忘れやミスにはじゅうぶん気をつけていることと思います。

じぶんのちょっとした不注意や不手際が、お客さまに迷惑をかけてしまったり、クレームになってしまうことは絶対避けたいものですよね。

しかし、ミスがなければそれでOKなのでしょうか?

今回は、ミスを「減らす、なくす」のはもちろん、お客さまの満足度をさらにあげていくための、気遣い力アップ術についてのお話です。

 

■「○○をお願いします」「△△をいただけますか?」と言われてからでは遅い?!

 

「スプーンをお願いします」

「おしぼりをもらえますか?」

「レシート(領収書)をいただけますか?」

 

とお客さまに言われてすぐ、必要分をお付けした。

領収書をスムーズに発行した。

これでじゅうぶん満足しがちですが、じつはやや残念だったりします。

 

お客さまに言わせてしまうのではなく、こちらから先に用意したり「お付けしますね」「領収書はいかがいたしましょう」などと確認をし、お客さまは「お願いします」「ありがとう」と言えばいいだけにすると、流れがスムーズになるだけでなく(親切で気が利く販売員さんだなぁ)と、より満足していただけます。

もし不必要な場合は、「結構です」「ありがとう、でも大丈夫です」と、あっさりお断りされることがほとんどですから、(要るかな?要らないかな?)(おせっかいかな?)などとあまり考えすぎず、笑顔でさらりとお声がけしてみるのがコツですよ。

 

■お客さまの「目」「口」をさりげなく観察しましょう

 

人は気になるものや、欲しいものには「目」がいきます。

なにか言いたいこと、伝えたいことがあると「口」が開き気味になったり、うっすら動きます。

 

お客さまの表情をよく見て、きもちや感情を探ることで、よりきめ細かいサービスや深いコミュニケーションが可能になります。

もちろん、じぃーっとや、じろじろ観察するのは失礼になります。

ちらっちらっと、こっそり観察しつつ、「(お客さまが気になっている様子の商品を)こちらは、いまとても人気の商品でして…」と紹介したり、「(なにか言いたげなお客さまに)ほかにはなにかよろしいですか?」と確認すると、お客さまがほんとうに望んでいるものやサービスを知ることができますよ。

 

いかがでしたか?

マニュアル通りにこなす。

言われたことをやる。

それだけでは、お客さまにこころから満足していただくことはできません。

お客さまの不満足はもちろんのこと、じぶん自身が仕事をしていてもたのしくなかったり、どこか空しかったりするものです。

お客さまの満足度を高めつつ、じぶんの満足度とモチベーションもどんどん高めていきましょうね!

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