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あなたもすぐになれる!幅広い年齢層に「好かれる」食品販売員【高齢者編】

2018/01/31

 

こんにちは、ジョビアフードブログ担当です。 

 

先日、祖母の誕生祝いをしました。 

今年で90才、長寿のお祝いでは「卒寿」にあたります。 

(なぜ卒寿っていうんだろう?)と、気になり聞いてみたら「卒」の略字である「卆」が九十と読めることに由来しているんだとか!

90才になってもおおきな病気がなくますます元気でお肉だいすき(笑) 

わたしよりも早く、たくさん食べる祖母とたのしい時間を過ごしたら、元気とパワーがいっぱいもらえました。 

いつも、いつまでも元気でいて欲しいものです。 

 

食品販売のお仕事はもちろん、日々のさまざまな場面でご高齢の方と接すると、とってもお元気で年齢を感じさせない方が多いなぁと感じます。 

尊敬や魅力を感じると同時に、接客の難しさを感じることも多かったのですが、ちょっとしたことを気をつけるようになりますますコミュニケーションがとりやすくなったんです。 

そんなわたしの経験を基に、今回は前々回の『あなたもすぐになれる!幅広い年齢層に「好かれる」食品販売員【こども編】』の「高齢者編」をご紹介します。

 

■逆に失礼!「ゆっくりすぎる話し方」「ていねいすぎる対応」

 

冒頭、さいきんはとてもお元気な高齢者が多いと書きましたが、とてもお元気な分、いわゆる「お年寄り扱い」を嫌がる方も多くなってきました。 

高齢者=耳が遠いという先入観で、耳元に顔を近づけすぎたり、やたら大きくやけにゆっくりとした話し方は嫌がられるだけでなく、かえって聞き取りにくくなることも…。 

やや大きめ、きもちゆっくりめで話し、聞き取りにくいようであれば少しづつボリュームをあげて、適度な音量を探りつつ話すようにしましょう。

甲高い声は聞き取りにくくなりやすいため、トーンを落とすのがおすすめです。 

 

■高齢者との会話のコツは「話をよく聞く、うなずきやリアクションはおおきめ」

 

介護施設で働いている友人に聞いたところ、

 

・無視したりさえぎったりせず、最初から最後までちゃんと聞く

・「はい」「わかりました」で済まさず、「○○だったんだね」「わかりました、じゃあ○○にしましょう」とリピートしたり強調することで、聞いてますよ、理解していますよということを表す

・表情やうなずき、リアクションなどは意識してかなりおおきくする

 

以上を心がけているそうです。

もちろん介護と接客では仕事の内容が異なりますが、わたしは友人の話を聞いて接客の仕事でも活かせると感じたため、できる範囲内で試してみました。

すると、おしゃべり無口問わず高齢者のお客さまとの話が広がりやすくなり、笑顔でお店を後にされる率がぐんと高まったんです!

親しくなると、

「この間いただいたの、とってもおいしかったから孫たちにも食べさせてあげたくて」

「お祝いのお返しが必要になってね。せっかくだからあなたのところで調達しようと思って!」

などと、リピーターになってくださることも多いですよ。

 

いかがでしたか? 

最近は核家族化がすすみ、祖父や祖母との同居が減っていることもあり、「高齢者のお客さまへの接し方がわからない」「なぜか緊張する」「会話がチグハグになりやすい」という相談をよくうけます。

一見難しく感じますが、じつはとてもシンプル!「こども編」と同じく、年代でひとくくりにせず、ひとりひとりにしっかり向き合うことが大切なんです。

前々回の「こども編」と合わせて読んでいただくと、すべての年代のすべての人への接客力がUPし食品販売員としての厚みがでますから、ぜひ読んで実践してみてくださいね。

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