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スタッフブログ

クレーマーをつくる食品販売員にならないために気をつけたいこととは?

2017/11/08

 

こんにちは、ジョビアフードブログ担当です。 

 

みなさん、コスメはどこで購入していますか?

わたしはナチュラルメイク派なのもあって、ドラッグストアで買うことが多かったりします(プチプラコスメだいすき!)。

でも、どうしても気になるデパートコスメのアイシャドウがあったので購入し、さっそくつけたところ「いつもと違う!」「きょう目力すごい!」「かわいい!どこのブランド?」なんて声をかけられたり聞かれたりして、恥ずかしいやらうれしいやらでした。

「かわいいはつくれる」

とはよくいったものです(笑)

憧れのデパートコスメに、改めて感謝です。

 

さて、「かわいい」はどんどんつくりたいですが…

食品販売員にとって「つくりたくない」といえば、クレーマーではないでしょうか?

…というのも、最初からクレーマー体質であるお客さまはじつは少なく、気遣いのなさや応対のまずさで「つくられてしまうもの」だったりするからです。

そこで今回は、クレーマーをつくらない接客方法についてお話します。 

 

■基本中の基本はいつでも、誰でも「警戒しない」こと!

 

表情が険しかったり、口調が荒いお客さまに対し身構えてしまったり… 

あきらかにクレームを抱えて来店したという雰囲気のお客さまに対し、内心(誰か代わりに接客してくれないかなぁ)なんて思ってしまうこと…ありませんか?

 

お客さまを警戒しているときは、こころからの歓迎はできません。

 

・ぎこちない笑顔

・うわずった声

・必要以上に慌てる、ビクビクする

 

以上の態度は、お客さまからすると敬遠されているように感じるためとても不愉快なもの。

ごくふつうのお客さまをクレーマーに、クレーマーをモンスタークレーマーにしてしまいかねませんから、徹底して気をつけるようにしましょう。

お客さまの前ではつねにあかるくあたたかく、堂々とを心がけてくださいね。

 

■お客さまを「待たせない」お客さまに「何度も言わせない」 

 

誰でも待たされればつよいストレスを感じ、不機嫌になります。

とにかくなにがあってもお待たせしないよう、ポツンと放置しないよう気をつけましょう。

 

お時間をいただく場合には、

「ただいま確認中です」

「担当者がすぐにまいります」

「お待たせしまして申し訳ございません」

などと、こまめに声をかけるようにしましょう。

 

そして、待つことと同じくらいつよいストレスになるのが、同じことを何度も言わされることです。 

理解力不足で何度も同じ説明をさせてしまったり…

判断しにくいことがあり先輩や店長にバトンタッチした際、引継ぎ不足でイチから聞いてしまえば…

不機嫌は怒りに変わります。

 

お客さまの話を落ち着いてよく聞くことができ、うなずき、リピート、リアクションを適度に織りまぜる余裕もあれば、何度もおなじことを言わせるような失態はなくなりますよ。

 

いかがでしたか? 

ちょっとした気遣いが行き届いていれば、ごく基本的な応対や言葉づかいが徹底していれば、クレーマー&クレーマー予備軍は格段に減ります。 

むしろ、なんらかの理由でクレームを伝えにきたお客さまが平常心を取り戻し「ありがとう、また来るから」と笑顔で帰られることも(笑) 

どんなお客さまにも、どんな場面でも、ご満足いただける接客を心がけましょうね! 

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