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スタッフブログ

客足&売上ダウン…「敵」である雨を「味方」にする雨の日の接客方法

2016/01/27

雨の日の接客

こんにちは、ジョビアフードブログ担当です!

 

今回は、どうしても売上が落ち込みやすい雨の日に心がけたいお客様への気遣いや接客サービスについてのお話です。

 

雨の日は客足が鈍りがちなうえ、お客様は手荷物を少なめにしようと購入点数が少なくなったり、ついで買いを控える傾向があります。

あいにく雨、どうやらやみそうにない…というときは、販売員同士でも「きょうは雨のせいでぜんぜんだわ」なんて会話を交わすのがお決まりだったりしませんか?

 

そしてテンションが低くなったり、(暇だろうな、売り上げも伸びないだろうな…)と諦めモードになり消極的な接客になりやすいものです。

 

しかしお客様にとっては販売員が暇であることやお店の売り上げが落ち込むといったことはまったく無関係!ここはプロとして、いつもと同じテンションとモチベーションをキープしましょう。

そのうえで、雨の日だからこそちょっとでも気分があかるくなるような、あたたかみのある接客を心がけます。

 

「いらっしゃいませ」に(お足もとがわるい中来店いただきありがとうございます)という感謝を込める。

 

「ありがとうございました」に(どうぞお気をつけてお帰りくださいませ)という願いを込める。

 

これだけでもやさしい印象になり、お客様に(雨だったけど来てよかった)と思っていただけます。

 

そして天気予報は必ず、そしてこまめにチェックしましょう。

例えばお客様との会話が、

 

お客様「雨ですね」

販売員「そうですね」

お客様「嫌になっちゃうわ」

販売員「ほんとうですね」

 

という感じで終わってしまうと、ややネガティブな雰囲気になってしまいます。

 

お客様に同調しつつ「夕方にはやむみたいですよ」「明日からは晴れるそうですね」と付け加えるだけで場が和みますし、お客様にとって有益な情報にもなります。

 

そして、雨の日に最適な商品をピックアップしておくのも大事です。

ハーブやスパイスがふんだんに使用されていてからだや心があたたまる商品、ホットドリンクによく合う商品、フルーティーで気分が華やぐ商品などをさりげなくおすすめしてみましょう。

 

いかがでしたか?

雨をも味方につけることができたら?

販売員にとってはおおきな「強み」になりますね!

「雨でも来てよかった」「雨でも行きたい!会いたい!」そう思っていただける太陽や青空のような販売員を目指してみましょう。

 

売れる販売員がやっている接客テクニック~美しい姿勢で商品もじぶんも魅力アップ!

2016/01/27

fashion_model

こんにちは、ジョビアアパレルブログ担当です!

 

チアシードにハマっています。

小さなつぶつぶが水を加えるとたちまちふくらみ、つるつるぷるぷるになるのがおもしろくてたまらないのです。

ヨーグルトに混ぜて食べてますが、タピオカみたいな食感が楽しいんですよね。

お肌の調子もいいので楽しくおいしく続けたいです。

 

さて、さっそくですが…

こんなことはありませんか?

お客様が手にとられた商品、試着しようかどうか迷っている商品を購入に繋げようと、

 

「そちらの商品、わたしもいま着ているんですよ」

 

とプッシュしたものの、なぜか反応がうすいといった経験…。

(あれっ?)というきもちになりますし、無反応だったり逆効果だったときにはなんとも気まずいものですよね。

 

ふつうなら、「販売員が着ている=人気商品、販売員推しということは品質もよい」ということでプラス効果があるものです。

でもなぜか反応がイマイチ…それは商品のよさを引きだしきれていない、100%着こなせていないからかもしれません。

今回は、商品の特徴やよさを引き出し、よりよくせるために不可欠な「姿勢」についてのお話です。

 

ひとつかんたんでわかりやすい例をあげてみましょう。

まっすぐなハンガーと変形したハンガー、それぞれに同じドレスをかけてみます。

すると、まるで別物かと思うほどデザインやシルエットが激変してしまうのです。

つまり、洋服を美しく着こなすには正しく美しい姿勢が大事なんですね。

 

アパレルの仕事は重労働、立ちっぱなしというのもあってどうしても足腰に負担がかかります。

それをついかばってしまうことで無意識に猫背になってしまいます。

片足に重心をおいたり、脚をクロスして立つのもからだが歪む原因になります。

あなたの姿勢、大丈夫ですか?

 

正しい姿勢というと難しく堅苦しく感じるかもしれませんが、足の裏~背骨~頭を結んだ「中心線」と天井が透明な糸でつながっていて、ピンとまっすぐ張っている…そんなイメージで立つだけで自然にまっすぐな姿勢がキープできます。

 

また、歩き方にクセがあっても洋服の魅力が半減です。

歩くときは膝を曲げず、かかとから着地するようにしましょう。

 

姿勢の欠点やクセはじぶんではなかなか気づけなかったりします。

お風呂あがりや出勤前に全身が映る鏡でチェックすると気づきにくい傾きや歪み、知らなかったクセが発見できます。

 

いかがでしたか?

まずは鏡で全身をチェックしてみる、そして姿勢を意識することからはじめてみましょう。

正しく美しい姿勢が身につくと心地よい緊張感がうまれ、表情や動作も魅力的になります。

「店員さんが着ているその服、いいですね!在庫ありますか?」

なんてお客様の方から声をかけていただけたら、しめたものですね!

 

商品補充、陳列の際につかえる!「かんたん魔法テク」で試食数&販売数アップ!

2016/01/20

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こんにちは! ジョビアフードブログ担当です!

 

実は私、お笑いがだいすきで、よくライブに行きます。

大爆笑してストレス発散できるのはもちろん、芸人さんの個性的かつなにげにおしゃれなファッションをチェックするのもひそかな楽しみだったりもします。

トークとファッションのセンスをこっそり盗んで仕事に活かせたら、最高ですね!

 

さて、今回は試食販売の際に行う商品補充や陳列の際に少し心がけるだけ、ちょっと工夫してみるだけでお客様をより惹きつけられる、試食をしてもらえる率や商品の売れ行きが伸びてしまうという魔法的なテクニックをご紹介します。

 

試食販売の際、バックヤードから商品補充をするのも販売員の仕事のひとつだったりします。

お店の担当者は大変忙しいので「補充をお願いしてもよいですか?」と頼まれたら、快く引き受けましょう。

 

「少なくなってきたので補充しておきましょうか?」と率先して行うのもよいですね。

好印象ですし、販売員にとっても常に在庫を確認できるので販売数を把握しやすいというメリットがあります。

 

ただし、常に満タン!並べられるだけぎっしり並べてとにかくボリュームをだすという方法は一見よいように見えて実は逆効果だったりするのです。

 

大量にあり、しかもきっちりと並んでいるとなぜか手を伸ばしにくい、手を伸ばそうという気が起きにくいという不思議な人間心理があります。

逆に数が少なくほどよく適度に乱れていると手を伸ばしやすくなり、興味や購買意欲も刺激されるのです。

 

上のキャンディの写真をみながら、ちょっとだけイメージしてみてください。

もし、1種類だけやけに少ないキャンディがあったら?

なぜだろうと気になりませんか?試しにひとつ買ってみたくなりませんか?

つまり、様子をみて、時にはあえてうんと少なめにしてみるのもアリということです。

 

少なめだったり適度な「欠け」があると、(あら、けっこう売れているのね)(残りはこれだけなのかしら?じゃぁひとつ買っておこうかしら)と、お客様自身のイメージで判断してくれるので、必死に売り込む必要がなくなります。

なんだか魔法みたいで不思議かもしれませんがこれは希少性、限定性を利用した心理術のひとつなのです。

 

じぶんで補充ができず、担当者のペースで運んでくる場合は陳列の仕方を工夫してみましょう。

後ろ数列を空けたり適度に凸凹をつくるのも効果的です。

また、手前は高く奥を低く陳列するだけでも視覚効果で売れているようにみえるので、お客様に試食や商品に手を伸ばしていただける率が上がります。

 

いかがでしたか?

すぐにでも試してみたくなったのでは?

特別な技術や労力をまったく必要としないかんたんなテクニックなのに効果大ですから、ぜひ取り入れてみてくださいね。

販売員の鉄板トーク「きょうはなにをお探しですか?」が実はNGってホント!?

2016/01/20

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こんにちは! ジョビアアパレルブログ担当です!

 

暖冬とはいえ、やはり冬。

朝晩は冷え込むので最近は熱々のスープに夢中です。

お湯を注ぐだけ、温めるだけでおいしくできるものや具材がゴロゴロ入ったものがたくさんあるんですよね。

忙しい朝にもぴったり!おすすめですよ!

 

さて、来店されたお客様へのお声がけとしてよくある

「きょうはなにをお探しですか?」

というフレーズ、会社や店舗によってはマニュアル化していてもはや鉄板にもなっています。

でも実はこれ、お客様にはやや不評って知っていましたか?

今回はこのフレーズをつかわずお客様のニーズを把握するテクニックをご紹介します。

 

お客様が来店されるということは、何か目的があることは確かです。

しかし必ずしも「来店=購入」が目的とは限りません。

もちろん欲しかったり必要なアイテムがしっかりとある場合もありますが、なんとなくだったり、用事のついでだったり…つまり「無目的」であることも多いものです。

 

「きょうはなにをお探しですか?」とお声がけをし、スラスラ即答されるお客様は実際に何割、何人くらいいらっしゃいますか?きっとあまり多くはないはずです。

 

逆に、「えーっと、きょうはまぁとくに…」「これがなんとなくいいなぁって…」なんてあいまいにおっしゃられることが多いのではないでしょうか?

 

そんなとき、お客様はやや戸惑われたり困られたりしてささやかな違和感やストレスを感じていたりします。

せっかく気になるものがあったとしても、「きょうはなにを~」からのたたみかけるような接客トークや真意を汲みとってくれないトークが続いてしまえば購入に繋がらないどころか、お店から足が遠のいてしまう原因にもなりかねません。

 

まず、お客様の視線や表情、そして立ち止まられたり手にとられる商品の傾向をさりげなく観察しましょう。

入店時の様子や歩き回り方、商品をチェックするスピードなどで目的の有無や時間に余裕があるかないかを察することもできますね。

それに加え、ざっくりとでもニーズを把握したうえで「お探しの商品はこちらです!」「こちらなんていかがでしょうか?」と、かゆいところに手が届く、ピンポイントで提案できる接客ができればお客様にストレスを与えないどころかきもちよく満足してショッピングをしていただけます。

 

いかがでしたか?

お客様に「聞く」のではなく、こころの声を「聴く」。

それに「答える」のではなく「応える」ことで満足度が高まるだけでなく、購入に繋がりやすくなりお店にも足を運んでいただきやすくなるんです。

 

ぜひ試してみてくださいね。

えっ? これがクレームになるの? 接客トークに潜む意外なクレームの種

2016/01/13

『えっ? これがクレームになるの? 接客トークに潜む意外なクレームの種』

 

こんにちは! ジョビアです!

食品販売で一番大変なのがクレームの処理です。食品の中に髪の毛が入っていたなど「異物混入」が食品販売で一番多いクレームです。

しかし、中には自分は普通だと思っていた接客トークがクレームに繋がってしまうこともあるのです。

今回は「えっ? これがクレームになるの?」と思わず思ってしまうような接客トークについて学んでいきましょう。

 

 

NG接客トーク:「ご自宅用ですか? ご進物用ですか?」

 

デパートや百貨店などではご進物用の場合、プレゼント包装してくれます。

そのため食品販売員はお客様にプレゼント包装が必要か? 不必要か? を聞かなければなりません。

そのためにこのような接客トークをなさる方は多いと思います。

しかし、実はこの接客トークは実際にクレームにつながったトークなのです。

いったいどこがクレームの種となってしまったのでしょうか? 

それは「ご自宅用ですか?」と先に聞いてしまったことです。

お客様の中には、他のお客様や他の店員の目を気にする方もいらっしゃいますから、「ご自宅用ですか?」と先に聞くとまるで「このお客様はこの商品を自分で使われるそうです!」と他のお客様や店員に言われているような気がしてしまいます。

例えばバレンタインデー用のチョコレートを買ったシチュエーションを考えてみると分かりやすいと思います。バレンタインデー用のチョコレートを買った時に「ご自宅用ですか? それともご進物用ですか?」と聞かれたらどんな気持ちがするでしょうか?

 「女性が男性にあげるために買う商品をご自身で食べられるのですか?」とちょっと小馬鹿にされているような気がしてしまうと思います。

そのため、もしプレゼント包装の必要、不必要を聞く際には「ご進物用ですか?」だけ聞くようにしましょう。

 

 

いかがでしたか? 

自分では普通だと思っている接客トークであっても、お客様によってはそれに対してムッとしてしまう場合があります。

今回ご紹介させていただいた接客トーク例のように、ちょっとした言い回しや、蛇足などで印象は大分変わってきますので、ご自身の接客トークがお客様を不快にさせていないだろうか? と今一度ご自身の接客トークについて考えてみてはいかがでしょうか?

 

売れる販売員がやっている基本テクニック〜上手な褒め方

2016/01/13

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こんにちは! ジョビアです!

接客中にお客様の服装や小物を「そのアクセサリー可愛いですね」「そのバックとってもお似合いですよ」とお客様を褒めている方は多いと思います。

しかし、中には褒められることが苦手な方もいらっしゃいます。褒めると逆に気を悪くされる方もいらっしゃいますから、褒める時には意外と注意が必要です。かといって、お客様一人一人を「褒められるのが嬉しい人か?」「褒められるのが苦手な人か?」正確に見極めることは不可能に近いと思います。

どうせなら褒められるのが嬉しいと感じる人にも、苦手だと感じる人にも喜んでもらえる褒め方を身につけたいですよね。

今回はそんなお客様の上手な褒め方についてご紹介しましょう。

 

 

上手な褒め方をご紹介する前に「褒められる事が苦手な方は何が苦手なのか?」について考えてみましょう。

褒められる事が苦手な方はほとんどの場合、販売員がお世辞で言っている、または無理矢理言っていると感じてしまうため、あまりいい気持ちがしないのです。

例えば「お客様の今日のお洋服、よく似合ってらっしゃいますね」と褒められても「そんな心にも思ってない事を・・・」と販売員の褒め言葉の裏を考えてしまい、素直に喜ぶことができないのです。

では、このような方にも嬉しいと思って頂ける上手な褒め方とはどのようなものなのでしょうか? 

それは、より具体的にお客様を褒めることです。

例えば「その鞄可愛いですね」と褒める場合「鞄のどんなところが可愛いと思ったのか?」具体的な箇所をつけて褒めてみてください。

「その鞄、花柄の刺繍がついていてとっても可愛いですね」といった具合です。

具体的に褒めることはそのお客様を注意深く観察していない限り出来ないことです。そのためそのひと手間がお世辞っぽさを無くしてくれます。

「綺麗ですね」「可愛いですね」という褒め言葉は、極端に言えばお客様を見なくても言えてしまいますが「その鞄、花柄の刺繍がついていてとっても可愛いですね」という褒め言葉は、お客様をしっかり見ていない限り言う事ができません。

その一手間がお世辞っぽさを無くし、褒められることが苦手なお客様にも「あぁ、この人は本当に可愛いと思って褒めてくれているのかもしれない」と思ってもらえるようになるのです。

 

 

いかがでしたか? 

お客様を褒めることはアパレル販売員にとって大事なスキルです。褒められる事が苦手な人にも喜んでもらえるように、これからは「お客様を観察する」手間を惜しまず、具体的に褒めることを心がけてみてくださいね。

 

 

 

主婦感覚で行ったことがクレームになる可能性も! 床に落としたものはそのまま使わない!

2016/01/06

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こんにちは! ジョビアです!

接客中に「保冷剤を床に落としてしまった」「完全包装された割り箸を落としてしまった」など商品以外の付属品を床に落としてしまった経験は誰にでもあると思います。

では、その落としてしまったものを「もったいない。商品に直接触れるものではないから使用しても大丈夫だろう」という主婦感覚でついそのまま使ってしまったことはありませんか? 

しかし、中には店員が落とした割り箸や保冷剤をそのまま使う所を目撃してしまい、それがクレームとなってしまうことがあるのです。

 

落としてしまったものは、基本的には使わない

たとえ保冷剤や完全密封された割り箸で、それが食品自体に触れない付属品だったとしても、一度落としてしまったものを「まぁ大丈夫だろう」とそのまま使ってはいけません。

確かに直接商品に触れるものではないですし、アルコール等で拭けば使っても食品の衛生上問題ないように思えるかもしれません。

しかし、これは食品の衛生上の問題ではなく、あくまでお客様の気持ちの問題なのです。

例えば極端な例ですが、商品の鮮度を保つための保冷剤を店員が誤って生ゴミの入ったゴミ箱に落としてしまい、これを購入者の方が見ていたとしましょう。

店員がこれを取り出し、入念に滅菌処理を施します。

さらに滅菌処理後に科学研究所より「確かにこの保冷剤には菌はいません」と証明を貰ったとします。

そして、それをそのまま食品を保冷するために使ったとしたら、皆さんはどのように感じますか? 

恐らくいくら滅菌処理されていようが、科学研究所より滅菌処理のお墨付きをもらっていようが、一度不衛生な生ゴミのゴミ箱に落とすところを見てしまった以上、それをそのまま使うのは「何だか気持ち悪い」と感じてしまうのが普通だと思います。

これはあくまでも極端な例ですが、生ゴミのゴミ箱が床に変わっただけで、言っていることは同じです。

たとえ衛生的であっても、お客様がそれを「気持ち悪い」と思ってしまえばそれはクレームになってしまうのです。

また、お客様はいつどこでどのような光景を見ているか分かりませんので、床などに落としたものは基本的には使わないように心がけましょう。

 

いかがでしたか? 

確かに完全包装されている保冷剤や割り箸などは床に落としたとしても現実的には使えるかもしれません。

しかし、あくまで私たちはお客様に「食品を心地よく買ってもらう」ためにいるという事をもう一度考えてみましょう。

そのためには、たとえもったいないと思っても「落としたものは使わない」ということを徹底していきましょう。

 

売れる販売員がやっている基本テクニック〜ポイントカードを作ってもらうためのトーク術

2016/01/06

こんにちは! ジョビアです!

皆さんのお店にもポイントカードがあると思います。ポイントカードはリピーターに繋がる大切な販促ツールです。

お客様に一枚でも多くのポイントカードを作っていただくことがお店の売上げにも繋がってきます。

しかし「ポイントカードをお作りしますか?」と聞くと「いえ、結構です」と断るお客様が多いと思います。

しかし、お店の中にはポイントカード取得のノルマなどを設けている場合もありますから、皆さんとしては一枚でも多くお客様にポイントカードを作って欲しいはずです。

今回はそんなポイントカードを作ってもらうためにはどのようなトークをすればいいのか? 

ちょっとしたトークテクニックをご紹介します。

 

ポイントカードを作るメリットから伝えるべし!

「ポイントカードをお造りしますか?」とただ言ってしまうと、

なんだか「きっとノルマがあるんだろうなぁ」や「ちょっと怪しいな」と思われてしまいなかなか作ってくれない方が多いと思います。

そんな時はお客様にまずポイントカードを作るメリットをお伝えしてみてください。

ポイントカードには「100円購入ごとに1ポイント貯まり、100ポイント溜まると100円としてお買い物に使用できる」などお客様へのメリットが用意されています。

ただ「ポイントカードをお作りいたしますか?」というのではなく「100ポイント貯めると100円としてお使いいただけるポイントカードをお作りしますか?」とお客様がポイントカードを作る事で得られるメリットを前もって言いましょう。

そうすることで、中にはちょっと気になって作ってくれるお客様もいらっしゃるでしょう。

 

作るのに手間がかからないという事を伝えるべし!

ポイントカードを作るのを嫌がるお客様の多くは、ポイントカードを作る際に時間がかかってしまうことを嫌がっている場合が多いです。

そのため、事前にポイントカードを作るのにかかる時間を、自分ではかってみて知っておきましょう。

そして5分以内であれば「作るのに5分もかからないカードなのですが、お作りしますか?」とお客様に手間がかからないことをお伝えしましょう。

また、その際に「これはクレジット機能がついていないカードです」ということも明確に伝えておく必要があります。

なぜなら「クレジットカードを作る=手間がかかる」と考えるお客様が多いからです。

 

いかがでしたか? ただ「ポイントカードをお作りしますか?」とトークするのではなく、

「100ポイント貯めると100円としてお使いいただけるポイントカードをお作りしますか? 

作るのに5分もかからない、クレジット機能無しのカードです」とお伝えするだけでお客様の印象は違ってきます。

ぜひ明日からこのトークでポイントカードを勧めてみてはいかがでしょうか?

 

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